Según lo conversado con la Gerente de la asociación Patricia L Esparza y en base a las necesidades planteadas presento el desarrollo del siguiente Taller/Capacitación. La propuesta se enmarca desde una dinámica participativa y de escucha activa, propiciando un clima de aprendizaje proactivo que posibilite a los participantes incorporar herramientas para la comunicación personal e interpersonal que los ayude a generar gestionar las quejas que se motivan del propio trabajo y la atención de los clientes

Trabajaremos la queja desde el pensamiento sistémico, utilizando los diferentes niveles lógicos y jerarquías que tenemos las personas para procesar nuestros pensamientos. Entendiendo que el reclamo que puede hacer un cliente es una oportunidad y consecuencia, no causa de las dificultades a resolver.

También trabajaremos la queja como medio y modo de comunicación interno. Y hasta donde los equipos de trabajo son multiplicadores inconscientes de los reclamos externos y como eso impacta en el clima general de la organización.

Entender la comunicación desde una forma sistémica e integrada a los procesos cognitivos del ser humano permitirá encarar herramientas que permitan gestionar las emociones de quién está en una actitud crítica transformando la queja en una oportunidad de aprendizaje y vínculo positivo con el cliente.

La habilidad de comunicarnos con los demás y con nosotros mismos nos abrirá puertas y nos hará exitosos en lo que emprendamos. Aprender a gestionar las emociones propias y ajenas, especialmente en situaciones críticas donde alguien expresa su inconformismo o mal humor, es una habilidad imprescindible con la que se debe contar para el mejor funcionamiento del servicio y el logro definitivo de los objetivos. 

Propiciar entre los asistentes:

q  Conocer más sobre la subjetividad de las personas. Conocimiento sobre el uso eficaz de técnicas y herramientas de comunicación mediante la implementación del modelo de la Programación Neuro Lingüística (PNL), abarcando la relación del individuo consigo mismo, con su medio y su rol laboral.

q  Aprender a mirar al otro, observando lo que no veíamos. El desarrollo de una alta capacidad de escucha y percepción, haciendo hincapié en la observación, detección y comprensión de los elementos que hacen a la comunicación entre los individuos, en especial cuando hay una queja o llamado de atención.

q  Poder persuadir y ayudar al otro. La complementación de sus aptitudes específicas con nuevas habilidades de comunicación, obteniendo un aumento de las capacidades individuales para discernir y responder a los estados de ánimo, las motivaciones, los deseos de otras personas, y a las emociones, fortalezas y debilidades propias.

q  Prepararnos para el cambio. El desarrollo de estrategias basadas en habilidades lingüísticas, para la generación de cambios internos y externos, y la resolución de problemas en función a objetivos establecidos.

Temas y Actividades del Taller/Capacitación:

Desde un formato de taller, creando un ámbito de confidencialidad, estableceremos un ambiente de participación y escucha donde compartiremos opiniones, experiencias y fijaremos objetivos en común para la capacitación.

Se realizarán dos encuentros de 4 horas, cada uno, donde se compartirán,  aspectos teóricos para la gestión de quejas y de comunicación interpersonal, con el fin de darle una estructura al trabajo planteado y que nos permita hablar en un mismo idioma. También compartiremos ejemplos o casos personales/profesionales de éxito en la gestión de quejas y reclamos. 

Los participantes no solo hablarán sino también pondrán por escrito los diferentes aspectos trabajados y la descripción de posibles soluciones para las problemáticas planteadas.